1 품질의 경제성

2 광산 속에 숨겨진 황금

3 품질구루들의 품질에 관한 3가지 견해

4 올바른 평가척도의 중요성

5 숨겨진 품질원가

6 원문

품질경영은 돈이 되는 사업인가? 단도직입적으로 대답하자면, 품질경영은 돈이 되는 사업이라는 것이다. 돈이 될 뿐만 아니라 기업의 장기적인 활동에도 매우 긍정적인 사업이다.

기술의 발달, 고객욕구의 다양화, 품질에 대한 소비자의 기대 상승, ISO 9000 품질경영시스템의 실시 등으로 인하여 품질은 기업경영에서 매우 중요한 전략이 되었다. 높은 품질과 경쟁력 있는 가격이 최소한의 생존전략으로 간주되는 요즈음, 많은 경영자들은 ‘전사적품질경영(TQM: Total Quality Management)’을 1990년대의 가장 중요한 이슈의 하나로 인식하고 있다.

우리나라의 국가품질경영상, 유럽의 품질경영상, 미국의 말콤 볼드리지 국가 품질상과 일본의 데밍상 등 품질이 탁월한 기업에게 수여되고 있는 세계적인 권위의 상들이 속속 출현하는 것도 품질에 대한 높은 관심을 반영하는 증거다.

품질은 기업의 수익성에 큰 영향을 미친다. 품질이 좋으면 높은 가격을 받을 수 있고 판매량도 증가할 뿐 아니라 이윤도 증가한다. 세계적으로 존경받고 있는 품질구루 쥬란 박사는‘품질관리핸드북(McGraw-Hill, 1951)’에 품질원가와 관련된 최초의 글을 발표하였는데, 이 책에서 그는 ‘품질의 경제성’에 대해 설명하면서‘금광맥론’이라는 유명한 비유를 언급했다.

품질과 수익률 간에 어떤 관계가 존재하는지에 대해서 많은 학자들이 엇갈리는 견해를 주장하였지만, 품질과 수익률 간에는 명백한 상관관계가 있음을 보여주는 과학적인 증거로서 보스턴 경영전략컨설팅社의 데이터베이스 ‘PIMS (Profit Impact of Marketing Strategy)’를 들 수 있다. 이에 따르면 수익률과 품질수준 간에 강한 정(+)의 상관관계가 있는 것은 물론, 품질수준과 시장점유율간에도 강한 정(+)의 상관관계가 있음이 밝혀졌다.

기업이 이윤을 획득하는 방법은 여러 가지가 있지만, 품질향상에 의한 이윤획득은 불량품질과 관련된 비용과 품질향상으로 기대할 수 있는 비용절감이 어느 정도인지를 파악하고, 이를 효과적으로 관리해 나감으로써‘광산 속에 숨겨진 황금’을 발굴하는 것이라고 할 수 있다.

낮은 품질이 사회에 끼치는 부담은 실로 막대하다. 저품질로 인해 회사가 부담하는 비용을 분석한 연구결과에 의하면, 세계적인 품질수준이라고 인정하는 6σ 수준의 기업이 지출하는 품질원가는 매출액 대비 10% 미만이지만, 5σ수준의 기업이 지출하는 품질원가는 매출액 대비 10~15%, 한국업계의 평균수준인 4σ수준의 기업들은 15~20%, 3σ수준의 기업의 품질원가는 총매출액의 20~30%에 이르는 것으로 나타났다.

한국 일류기업의 품질수준을 3σ~4σ로 본다면, 6σ수준을 발휘하는 초일류기업에서 발생한 품질원가보다 매출액 대비 10%정도가 더 발생한다고 볼 수 있다. 만일 현재 3σ~4σ수준의 기업이 품질수준을 6σ수준으로 향상시킨다면 매출액대비 10%정도의 추가 순이익을 얻을 수 있다. 그야말로 노다지(금광맥)를 새로 발
견한 것이나 다름없다.

포드, GM, 제록스 등 많은 기업들이 품질과 관련된 대대적인 홍보전략을 전개하는 등 품질을 자사제품과 타사제품을 차별화하고 시장점유율을 늘리기 위한 수단으로 적극 활용하고 있다. 그러나 품질프로그램을 개발하고 운영하는 데는 많은 노력과 자본의 장기투자가 요구될 뿐만 아니라 이러한 노력을 바람직한 방 향으로 결집시키고 실행하는 것이 매우 어렵다. 특히, 품질원가는 화폐액으로 측정하기 곤란한‘숨겨진 비용(Hidden Cost)’의 비중이 크기 때문에 품질프로그램의 수립과 적절한 개선 노력을 수행해 나가는 데 어려움이 많다.

과거에는 경영자들이 품질을 높이려면 비용을 더 투입해야 한다고 생각했다. 고품질은 곧 고비용을 의미했다. 그런데 이러한 견해는 품질전문가들의 주장과는 상반되는 것이다. 쥬란은 품질의 경제성을 분석하여 품질의 혜택이 비용을 능가함을 보여주었다. 종합적품질관리(TQC: Total Quality Control)를 제시한 파이겐바움은 ‘품질은 모든 사람의 일’이라는 원칙을 세워 품질원가가 단지 제조분야에만 국한되는 것이 아니라는 사실을 명확히 했다. 크로스비는 1979년에‘품질은 무료(Quality is Free)’라는 신개념을 도입하여 일대 센세이션을 일으키기도 했다.

이같은 품질구루들이 제시한 의견을 종합하면 대략 3가지 견해로 요약된다.
① 고품질은 곧 저비용이다. 성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동, 물자, 디자인등이 발생시키는 원가에 비해 원가가 덜 든다. 품질향상에 따른 부수적인 이득은 품질향상에 따른 추가적인 비용을 보상하고도 남는다.

② 품질을 향상시키는 데 드는 비용은 그 결과로 얻을 수 있는 원가절감보다 작다. 이 개념은 데밍이 일본의 제조업계를 지도하면서 처음 제기하였는데, 일본 산업계를 거쳐 전 세계에 널리 전파되었다. 원가절감은 재작업과 불량의 감소에 따른 직접적인 원가의 감소에서 발생한다. 이 견해는 일본 기업의 장점이라고 할 수 있는 지속적인 개선(카이젠Kaizan)활동에 큰 영향을 끼쳤다.

③ 품질원가는 처음부터 제대로 제품이 만들어지고 서비스가 수행될 경우에 발생할 수 있는 원가를 초과하여 발생하는 원가이다. 전사적품질경영(TQM)의 철학을 신봉하는 사람들의 견해이다. 품질원가에는 불량에 의한 직접적인 원가뿐만 아니라 저품질로 인한 고객의 상실, 시장점유율의 하락, 현대의 원가회계시스템으로도 명확히 밝혀낼 수 없는 숨은 비용, 상실한 기회 등이 모두 포함된다.

최근에는 ISO 9000과 QS-9000 기준에 대한 국제적인 선호와 함께 품질원가가 지속적으로 품질개선도구와 품질경영 지표로서의 역할을 하고 있다.

대부분의 품질향상에는 비용이 많이 소요된다는 잘못된 생각을 가진 경영관리자가 많다. 이 때문에 검사와 재작업을 중심으로 품질을 관리하고 있지만 이렇게해서는 이미 나빠진 결과만 관리하는 비경제적인 품질관리활동의 악순환에서 벗어나기 힘들다. 이는 품질관리활동이 객관적인 척도 없이 막연하게 추진되고 단기적·유행적 활동에 머무르는 탓에 지속성을 생명으로 하는 품질경영체제를 이루지 못하기 때문이다. 품질관리활동의 사후평가는 물론 필요하지만 계획단계에서의 경제성 평가는 더욱 중요하다.

우리가 인지하는 것을 수치로 표현할 수 없거나, 또한 우리의 행동을 계량화할 수 없다면 그 지식은 모호할 수밖에 없다. 품질관리를 발전시키기 위해서는 품질을 일정 척도로 나타내고 관리하는 능력을 갖추어야 하는데 올바른 평가척도는 품질경영에 있어서 매우 중요한 것이다.

좋은 품질을 실현하고, 가격경쟁에서 탈락하는 것을 방지하며, 지속적으로 원가 포지션을 개선하기 위하여 기업 운영의 모든 면에서 품질경영이 이루어져야 한다. 따라서 품질원가시스템의 실시는 무엇보다도 시급한 과제이다.

예방할 수 있었던 어떤 화폐지출도 이익을 보는 데 직접적으로 부정적 영향을 준다는 전제 하에 품질의 원가를 명확하게 평가하는 가치는 알기 쉽다. 그러나 평가의 투명성을 달성하는 것은 말하기는 쉬우나 실행하기는 어렵다. 가장 큰 위험은 관련 원가의 일부분만을 가지고 전체를 파악하려는 타성에 빠지는 것이다.
산업활동에는 사람이 상상하는 이상으로 숨겨진 원가들이 많이 있다.

기업에는 어느 정도의 비효율성들이 내재되어 있다. 표면에 드러나지 않아 완벽하게 문제점을 짚어내는 일이 어렵다는 것은 너무나 당연해서 효율적 경영이라고 착각하기 쉽다. 즉 자신과 다른 부분에서 비능률적인 면을 발생시키는 부서들은 대체로 그들이 야기한 문제가 불확실하기 때문에 이에 대해 아무런 책임도 지지 않고 빠져나간다. 이런 문제를 다루는 데 사용된 원가는 순수 품질원가처럼 쉽게 포장되어 사업비용으로 묻힌다.

대체적으로 ‘숨겨진 품질원가’라고 불리는 불명확한 품질원가의 영향을 현금 가치로 환산하는 것은 매우 어렵다. 하지만 몇몇 업체들은 실제 실패원가와 측정된 실패원가와의 사이에‘승수효과’가 있다는 것을 발견했다.

승수효과를 처음 활용한 사람은 독일의 하인리히다. 그는 보험회사의 보상팀에서 오랫동안 보상업무를 수행하면서 연구한 결과, 재해손실비용은 간접손실비와 직접손실비로 나뉠 수 있으며, 직접손실비와 간접손실비의 평균피해액의 비율이 1:4라고 주장하였다. 직접손실비는 발생한 재해에 대해 보험회사가 직접 지급하는 가시적인 비용이고, 간접손실비는 산재보험에 가입하였더라도 보험회사가 지급하지 않는 비용을 말한다.

예를 들어, 웨스팅하우스는 품질원가의 추정에 적어도 3~4개의 승수효과가 품질실패의 내재된 영향에 직접적 연관이 있다고 발표했다.

바다에 떠 있는 빙산은 전체의 10%정도만 보이고, 90%는 물에 잠겨 보이지 않는데, 품질원가도 실제 실패원가와 측정된 실패원가와의 사이에 비슷한 승수 효과가 있으므로, 실제 실패원가를 빙산으로 비유하고 일반적으로 측정된 실패 원가를 수면에 드러난 빙산 윗부분으로 비유한다. 실패원가의 대부분은 수면 밑에 숨겨져 있다. 수면에 나타난 빙산의 크기가 그리 크지 않다고 방심하기 때문에 치명적인 재난을 당하는 것이다. 기업이 품질문제로 인하여 문제에 봉착하게 되는 것도‘숨겨진 품질원가’를 간과하기 때문이다.

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